A medida que las personas pasan cada vez más tiempo en línea, las empresas deben pensar con anticipación y estar también donde están sus clientes y posibles clientes. Una empresa que lucha por comunicarse y adaptarse a las necesidades de sus clientes corre el riesgo de perderlas.
¡Pero este no tiene por qué ser el caso! Mediante el uso de una variedad de herramientas y servicios de comunicación habilitados para Internet, cualquier empresa puede conectarse con clientes y clientes potenciales en el espacio en línea. Esto también ayudará con el conocimiento de su marca, por lo que definitivamente es el camino a seguir.
¡Hay muchas maneras de mantenerse conectado con sus clientes en línea, así que siga leyendo para obtener algunos consejos prácticos que puede solicitar de inmediato para su negocio!
Pensar en el futuro
Los clientes quieren que sus preguntas sean respondidas al instante, y cualquier incertidumbre sobre su compra puede llevar a perder una venta. Para proporcionar soporte de alta calidad y permitir una comunicación constante con los clientes en todos los canales de comunicación, lo primero que debe hacer es desarrollar un plan de acción para su negocio.
Esto es lo que puedes hacer:
- Piense en cómo responderá a los clientes con respecto a solicitudes comunes o cambios en la política, y qué soluciones alternativas puede ofrecer (es decir, entregas de productos, aceptar pagos en línea, etc.)
- Asegúrese de que todas las personas que manejan las comunicaciones con los clientes conozcan el procedimiento de reembolso, devolución y cancelación.
- Reúna las preguntas más comunes que recibió en el pasado de los clientes junto con las respuestas que proporcionó. Cree una base de datos con todos ellos (para que todo su equipo tenga acceso). Esto asegurará mensajes consistentes, independientemente de quién maneje las comunicaciones con los clientes.
Una vez que tenga un plan de acción, puede trabajar para decidir y configurar sus canales de comunicación en línea.
Evalúe sus necesidades de presencia en línea
Hay cientos de diferentes herramientas y canales de comunicación a su disposición. El desafío es encontrar los que se ajusten a sus necesidades y requisitos, o más importante, a las necesidades y requisitos de sus clientes.
Antes de configurar un canal de comunicación en línea, debe tomarse un tiempo para analizar el comportamiento de sus clientes y los canales de comunicación preferidos.
¿Cómo quieren exactamente las personas llegar a su negocio?
- ¿Prefieren llamarte?
- Tal vez mensajes de texto o WhatsApp?
- ¿O tendría sentido tener una comunicación más interactiva (tal vez incluso 1-1 videollamadas)?
Pensar en esto lo ayudará a elegir sabiamente sus canales de comunicación.
Digamos que usted está en el negocio de vender bienes físicos. En este caso, los clientes pueden querer contactarlo directamente. Esto significa que necesita un servicio de comunicación sólido que pueda ayudar a sus clientes a responder rápidamente sus preguntas y ordenarlas fácilmente. Puedes probar un complemento de chat en línea.
Si sus clientes son profesionales, puede encontrar en LinkedIn y Twitter una buena opción. Si tienes un restaurante o tienda, Facebook e Instagram podrían ser mejores. Todo depende de la edad y la profesión de sus clientes, y de los detalles de su industria.
Presupuesto por adelantado
Hay muchas herramientas disponibles, tanto pagas como gratuitas. Si tiene un presupuesto más bajo, hay opciones gratuitas para comenzar. Si está buscando herramientas de comunicación con más opciones y características, puede considerar invertir parte de su presupuesto aquí.
Con eso en mente, echemos un vistazo a las herramientas que puede usar para comunicarse con sus clientes, clientes e internamente dentro de su organización.
Herramientas para comunicarse en línea con sus clientes
Antes de que pueda trabajar en la configuración de canales de comunicación privados (uno a uno) para sus clientes, primero deberá concentrarse en expandir sus canales de comunicación pública y facilitar a los clientes encontrar su información de contacto.
Verifique la comunicación de su sitio web
Si no tiene un sitio web, ahora sería un buen momento para evaluar si es el momento de crear uno. Si ya tiene un sitio web o una tienda en línea, aquí hay algunas cosas que puede considerar para mejorar la comunicación con el cliente:
1. Actualice su página de contacto
Su sitio web debe tener una página de contacto que enumere sus principales canales de comunicación. Simplemente puede agregar su información de contacto actual como:
- Número de teléfono (preferiblemente habilitado para Whatsapp)
- Dirección de correo electrónico
- Enlace de perfil de redes sociales.
2. Agregue chat en vivo a su sitio web
El 41% de los clientes prefieren usar el chat en vivo para comunicarse con las empresas. El chat en vivo también tiene los niveles de satisfacción más altos de cualquier canal de servicio al cliente. Agréguelo a su sitio web y las personas interesadas en sus productos / servicios podrán contactarse con usted al instante.
Si necesita un servicio básico de chat en vivo y tiene un sitio web de WordPress, WP Live Chat by 3CX puede ser el camino a seguir. Sin embargo, si desea obtener un servicio de chat en vivo con más funciones, aquí hay algunas otras opciones:
- Intercomunicador
- Helpscout
- ChatBot.com - para el software de chatbot en vivo
Una vez que el chat en vivo esté activo en su sitio web, los clientes verán un cuadro de texto destacado donde pueden escribir sus consultas y chatear con usted de un lado a otro sin esfuerzo.
3. Agregue funcionalidad de reserva a su sitio web
Si proporciona un servicio que requiere reservar franjas horarias por adelantado, debería considerar agregar una funcionalidad de reserva a su sitio web. Permitirá a los clientes reservar una cita directamente, sin tener que llamar a su oficina.
Hay muchas opciones a considerar, así que para una mirada en profundidad, consulte nuestra guía completa . Permitirá a los clientes reservar una cita directamente, sin tener que llamar a su oficina.
Aumente sus comunicaciones en línea con las redes sociales
Las redes sociales son una excelente manera de mantenerse en contacto con sus clientes. Muchas personas recurren a las cuentas de redes sociales para obtener soporte, hacer preguntas y mantenerse al día con lo que sucede con sus negocios favoritos. Si aún no está en las redes sociales, aquí puede comenzar:
1. Comience creando perfiles de redes sociales
Hay toneladas de plataformas para elegir. Busque dónde está más activo su público objetivo y también dónde estaría interesado en encontrarlo. Otra cosa que debe hacer es observar dónde se comunican activamente sus competidores con su audiencia. Algunas de las plataformas de redes sociales más populares incluyen:
- Gorjeo
Las opciones enumeradas anteriormente no son el único tipo de perfil que debe crear. Por ejemplo, si tienes un restaurante, ¡deberías considerar construir un Yelp! o perfil de TripAdvisor también.
Una vez que haya configurado sus perfiles de redes sociales, también debe agregar su información de contacto allí:
- Número de teléfono
- Dirección de correo electrónico
- Otros perfiles de redes sociales
- Enlace a su sitio web
El siguiente paso será planificar su estrategia de contenido. Aquí es donde descubres lo que publicarás en tus perfiles de redes sociales. Estas publicaciones pueden ser simplemente anuncios basados en texto, enlaces a sus productos o noticias, imágenes o videos. Las publicaciones visuales se pueden crear fácilmente con una herramienta como Canva .
2. Optar por la mensajería de redes sociales
La mensajería social ha estado atrayendo a más y más empresas, ya que permite a los clientes potenciales y clientes contactarlas sin esfuerzo. En caso de que aún no esté conectado con su audiencia allí, configúrelo y anime a los usuarios a contactarlo cada vez que tengan alguna pregunta.
Como siguiente paso, deberá averiguar quién responderá todos los mensajes y comentarios de las redes sociales.
Esto puede hacerlo su equipo o, si sus clientes generalmente se comunican para preguntar cosas similares y prefiere una versión más automatizada (por ejemplo, para Facebook), puede usar un chatbot.
Cuando piense en cómo responderá a los mensajes, trate de mantener el tono de voz de su marca, manteniendo la coherencia con su comunicación general. Aún así, cuando las personas envían mensajes a una empresa, ayuda saber que hay una persona detrás de la marca, así que manténgala amigable con un toque de humor siempre que sea posible.
Si opta por la opción de chatbot para Facebook Messenger, supongamos que tendrá que esforzarse un poco para configurarlo, agregando una base de datos de preguntas frecuentes. Mobile Monkey tiene un generador de chatbot sin codificación y también tienen varias plantillas que puedes usar. No olvides pensar en tu chatbot como una persona y tratar de darle algo de personalidad.
Crear un foro / comunidad en línea
¿Quieres subir un nivel? Crea una comunidad en línea comprometida. A las personas les encanta la sensación de exclusividad, por lo que podrían sentirse aún más atraídos para unirse a su grupo de nicho.
¿Qué puedes sacar de eso?
- Mejorar las relaciones con los clientes.
- Aumentar el compromiso y la lealtad ,
- Descubra los embajadores de la marca que estarían dispuestos a correr la voz acerca de su marca,
- Proporcione un valor extra y posicione su marca como un experto de la industria.
Hay muchas opciones disponibles:
- Grupos de Facebook: en Facebook, puede crear fácilmente un grupo a partir de su perfil comercial e invitar a sus clientes a unirse a usted. Los grupos de Facebook le ofrecen la oportunidad de comunicarse más uno a uno y de brindar soporte adicional a sus clientes. Hay infinitas opciones cuando se trata de cómo usar su grupo, ¡así que sea creativo con su estrategia!
- Slack: si desea un servicio grupal más rico en funciones (y tiene el presupuesto para ello), Slack es una excelente opción. Se integra con Google Docs, CRM y otro software de lugar de trabajo. Para usar Slack, simplemente tiene que crear un canal e invitar a los usuarios enviándoles un enlace. Usted y todas las personas que invite tendrán acceso a los últimos 10,000 mensajes, lo que permitirá una comunicación enriquecida.
- WhatsApp: WhatsApp Business se creó teniendo en cuenta al propietario de la pequeña empresa, por lo que es una excelente opción. Puede exhibir sus productos y servicios y conectarse con sus clientes. La aplicación le da acceso a herramientas específicas para la automatización y la clasificación, para que pueda responder más rápido.
- Reddit: el enfoque principal de Reddit es la agregación de noticias sociales. Aunque las comunidades en Reddit a menudo usan el sitio como un foro en línea, su función principal es que los usuarios envíen contenido que pueda recibir votos (votos positivos para las buenas historias, votos negativos para los que no son interesantes / falsos, etc.). Los hilos más populares suben a la cima. Es gratis, por lo que vale la pena tenerlo en cuenta, ¡pero necesitarás convertirte en un miembro valioso y tener una buena historia!
Crear una ficha de Google My Business
Si posee una empresa local u ofrece sus servicios / productos localmente, crear una lista de Google My Business es el camino a seguir. Es posible que mucha gente de su área ya esté buscando los productos / servicios que está ofreciendo también.
Su GMB aparecerá cada vez que una persona realice una búsqueda en Google de su empresa (o incluso cuando busque empresas similares cercanas a la suya).
Debe agregar información detallada sobre cómo las personas pueden comunicarse con su empresa, como el nombre de su sitio web, su número de teléfono, sus perfiles de redes sociales y más. Incluso puede habilitar un servicio de mensajería para que las personas le envíen mensajes directamente desde su lista de Google My Business.
Cómo hacer anuncios a clientes y prospectos
Siempre que realice cambios significativos que afecten a sus clientes, debe considerar hacer un anuncio público para notificar a los clientes existentes y potenciales sobre estos cambios.
Algunos ejemplos de este tipo de cambios incluyen:
- Hacer que sus servicios estén disponibles en línea
- Grandes promociones o descuentos.
- Cambios en sus plazos de entrega / política
- Actualizaciones a su oferta de productos
- Eliminar productos / servicios temporalmente y / o cerrar la tienda
Sus clientes quieren saber qué está pasando, y hay algunas maneras de comunicar de manera efectiva este tipo de cambios.
- Anuncie en su sitio web: si ejecuta un sitio web, puede hacer el anuncio de manera destacada allí, ya sea en la sección de noticias o incluso en la página de inicio.
- No olvide actualizar todas las páginas relevantes de su sitio web: consulte su base de conocimientos, política de entrega y página de preguntas frecuentes , según los cambios que esté realizando.
Consejo adicional: cuando los clientes preguntan sobre estos temas, puede redirigirlos rápidamente a las páginas relevantes.
- Envíe un correo electrónico: si trata con clientes de manera personal o tiene una lista de suscriptores por correo electrónico, puede actualizarlos fácilmente enviando un boletín / notificación rápida. La gente aprecia una marca que ofrece toda la información necesaria.
- Golpea el tambor en las redes sociales: evalúa si tus cambios también deberían comunicarse a través de las redes sociales. Esto podría ser aún más efectivo para difundir la información a sus clientes.
Habilitación de la comunicación remota con empleados
Al elaborar su plan de comunicación, ¡no se olvide de su equipo! Si su equipo está trabajando de forma remota, tómese un momento para asegurarse de que también tengan acceso a las herramientas de comunicación adecuadas, ya que esto le permitirá brindar a sus visitantes el viaje perfecto del cliente. Aquí hay algunas herramientas a considerar:
1. Slack, Hangouts o Microsoft Teams para una comunicación variada
2. G-Suite o Dropbox Paper para colaboración basada en documentos
3. Zoom o Skype para llamadas y conferencias de audio y video
4. Trello o Basecamp para la gestión de proyectos.
Para obtener más información sobre el trabajo remoto, consulte nuestra publicación de blog de consejos de productividad aquí y las herramientas que puede probar aquí .
La práctica hace la perfección
Comunicarse en línea inicialmente puede parecer una tarea complicada, pero es mucho más fácil de lo que piensas. Comienza por dar un paso simple: crear un perfil de redes sociales, crear tu lista de Google My Business o crear tu primera publicación pública.
Las cosas se volverán más fáciles, ya que pronto aprenderá qué herramientas funcionan mejor para su audiencia y podrá continuar mejorando su sistema de comunicación en línea.
