لسنوات عديدة حتى الآن ، تغير السلوك الشرائي للمستهلكين بشكل كبير ، لا سيما بفضل الطفرة في التجارة عبر الإنترنت. في الواقع ، أصبح التسوق في المنزل ، على الأريكة وتجنب ازدحام المتاجر الكبيرة أمرًا روتينيًا بالنسبة للبعض ...
لذلك عندما نرى أن التسوق عبر الإنترنت أصبح أمرًا شائعًا ، أدرك العديد من المستهلكين أن التجار الإلكترونيين أمامهم مستقبل مشرق ، ولكن أيضًا المنافسة تزداد بشكل متزايد.
في بضع نقرات ، يمكن للعميل المحتمل تغيير موقعه وينتهي به الأمر إلى الشراء من موقع آخر ، لذلك يجب على التجار الإلكترونيين وضع إستراتيجية جديدة للتميز. يعد تمييز نفسك عن المنافسة من خلال تقييمات العملاء طريقة ممتازة لتعزيز أداء موقعك وأحيانًا بتكلفة أقل.
مراجعات العملاء لها اهتمامات متعددة ، في الواقع ، يمكنها طمأنة العميل المحتمل وبالتالي تشجيعه على الشراء. كما أنها تزيد من معدل التحويل وتحسن سمعتك على الإنترنت. ولكن بالإضافة إلى الجوانب التجارية البحتة ، تسمح مراجعات العملاء أيضًا بتطوير مراجعك الطبيعية.
سنقدم لك اليوم أفضل نصائحنا لجعل تقييمات العملاء بمثابة رافعة أداء حقيقية لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
1: الرد على جميع المراجعات
تهدف مراجعات العملاء إلى طمأنة عملائك المستقبليين حول جودة منتجاتك وخدماتك ، في الواقع ، تؤثر التقييمات على ما يقرب من 80٪ في قرارات شراء المستهلك ( مصدر IFOP ). عندما يشعر عملاؤك بالرضا ، سوف يميلون إلى ترك تقييم إيجابي ، ولكن في كثير من الأحيان عندما تكون غير سعيد تشعر بالحاجة إلى قول ما تعتقده. يخاف العديد من التجار الإلكترونيين من التعليقات السلبية ولا يعرفون كيفية التعامل معها بشكل جيد عندما تكون مفيدة للغاية.
تحتاج أحيانًا إلى ملاحظات لفهم ما لا يعمل في شركتك والنقاط التي سيكون من الضروري تعديلها. في الواقع ، تعكس هذه في بعض الحالات الواقع وتعطيك مؤشرات على ما يمكن تحسينه لإرضاء تجربة العميل تمامًا.
أحد الأخطاء الرئيسية في المراجعات السلبية هو تعديلها و / أو تركها دون إجابة ، يقول 30٪ من المستهلكين أنهم لا يثقون في موقع لا يحتوي على مراجعات سلبية ( المصدر Econsultancy.com). لا تنس أنه عندما ترد على مراجعة ما ، فإن العشرات من الأشخاص سوف يتشاورون معها. الرد على مراجعة سلبية يعني إعطاء معلومات للعملاء في المستقبل والإجابة على الأسئلة المحتملة. ولهذا السبب سيكون الرد على الرأي السلبي مختلفًا تمامًا عن الرأي الإيجابي ، وسيتعين على التاجر الإلكتروني توفير عناصر قادرة على طمأنة العميل وخاصة العميل المحتمل.
يعد تبني موقف جيد تجاه هذه التعليقات أيضًا عنصرًا أساسيًا لإدارة الآراء السلبية بشكل فعال ، ولا تكن عدوانيًا في ردك لأنك تخاطر بفقدان عملاء جدد ، وتبني موقفًا متفهمًا بدلاً من ذلك.
من ناحية أخرى ، لا يمكن استبعاد الاستجابة للتعليقات الإيجابية ، حيث إن أخذ هذه المراجعات في الاعتبار يظهر لعملائك أنك ممتن وأنك تستمع إليهم.
2: اجمع تقييمات العملاء الكافية
لكي يكون لمراجعات العملاء تأثير حقيقي على تحسين أداء عملك ، لا تزال بحاجة إلى الحصول على ما يكفي. إذا كان لديك تصنيف إجمالي مرتفع ولكنه يعكس فقط عشرات المراجعات ، فلن يكون هذا موثوقًا به.
إن استدراج عملائك بعد عملية الشراء هو المفتاح للحصول على معدل حصاد مرتفع ، وفي الواقع ، بدون هذا الالتماس ، لا يملك الكثيرون رد الفعل لترك مراجعة أو لا يرون الفائدة. يعد إرسال بريد إلكتروني هو أفضل طريقة لجذبهم عن طريق مطالبتهم بالإجابة على بعض الأسئلة. ومع ذلك ، في طلب النصيحة هذا ، احرص على عدم طرح الكثير من العملاء لأنك تخاطر بالاستعجال به ولا يجد الوقت للإجابة على الاستبيان بأكمله. دع العميل يجيب بحرية باستخدام أسئلة مفتوحة.
3: استخدام حل إدارة مراجعة العملاء
يكون اعتماد إستراتيجية جيدة لمراجعة العملاء أسهل عند استخدام طرف ثالث موثوق به. من خلال إعداد حل إدارة مراجعة العملاء مثل حل شركة Guaranteed Reviews ، فإنك تسهل إدارتها في العديد من النقاط ، وهذا يتيح لك بشكل فعال: استجداء العملاء تلقائيًا ، وإدارة المراجعات على واجهة واحدة مدمجة مباشرةً في المكتب الخلفي. ..
الحل متاح على نظام إدارة المحتوى الرئيسي: Prestashop و Shopify و Magento و Woocommerce. بالنسبة إلى CMS الأخرى ، يمكن التثبيت لاسترداد الطلبات وطلبها تلقائيًا.
قم بتمييز تعليقات العملاء على Google باستخدام موجز التسوق عبر google والمراجعات على Google My Business. يمكنك أيضًا تكييف الأداة مع ميثاق الرسم الخاص بك بفضل العديد من الحاجيات القابلة للتخصيص.
في السياق الذي لا تقدم فيه الطلبات عبر الإنترنت حصريًا ، تقدم Société des Avis Garantis استيراد طلبات CSV.
يوفر الحل أيضًا خيارًا متعدد اللغات ، والذي يسمح لك ، إذا كنت تعمل في الخارج ، بالترجمة الآلية ومشاركة الآراء.
من أجل الترويج لعمل التجار الإلكترونيين ، أنشأت الشركة "إشارة التميز" لمكافأة جميع المهنيين الذين حصلوا على درجة إجمالية أكبر من 8/10. تساعد هذه الإشارة على طمأنة آفاقك حول جودة ما تقدمه وكذلك بشأن الموافقة على شركة معترف بها.
تبرز شركة Guaranteed Opinion Company عن حلول آراء العملاء الأخرى من خلال أسعارها ، فهي من بين الأكثر فائدة في السوق مع عرض أول بسعر 19.90 يورو شهريًا.
4: مراقبة آراء العملاء
بمجرد وضع استراتيجية معالجة مراجعات العملاء ، من الضروري مراقبتها. في الواقع ، ترك آرائك معلقة دون معالجتها هو المخاطرة بترك موجة من التعليقات السلبية تؤثر على سمعتك على الإنترنت.
لذلك من المهم استشارة المراجعات والرد عليها كل يوم أو على الأقل بشكل منتظم.
بالإضافة إلى ذلك ، إذا وجدت آفاقك أنه لا توجد استجابة أو متابعة ، فمن المحتمل أن يعتقدوا أن موقعك لم يعد نشطًا أو أنك لا تأخذ آراء عملائك في الاعتبار.
5: تأكد من أن جميع مراجعاتك حقيقية
تتيح المراجعات الموثوقة ضمان أن الشخص الذي ترك هذا التعليق قد قام بالفعل بعملية شراء على موقعك ، وبدون هذا الرأي لا يمثل حقًا جودة ما تقدمه.
نجد مشكلة المراجعات الزائفة عند استدعائها لمنصات مجانية. في الواقع ، خذ مثال المراجعات التي تركت على Google ، كل شخص مخول بترك مراجعة بينما لا يوجد دليل على أنهم عملاء بالفعل. مع هذا النوع من المنصات ، هناك خطر يتمثل في أن الأشخاص الخبثاء أو حتى منافسيك سيتصرفون بهدف وحيد هو إتلاف صورتك.
لتجنب ذلك ، تحقق من أن جميع الأشخاص الذين يتركون مراجعة هم جزء من ملف العميل الخاص بك ، إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بمراجعة هذه المراجعات.
