في مارس ، ارتفع عدد الأشخاص الذين يعتمدون على Zoom بشكل كبير. لقد كتبت في ذلك الوقت عن مدى سرعة تحوله إلى التطبيق الأكثر أهمية في عالم الأعمال ، وكان هذا صحيحًا.
من اللافت للنظر أنه في حين واجهت الشركة تدقيقًا سريعًا حول كيفية تعاملها مع أمان وخصوصية المستخدم ، فقد صمدت بشكل جيد للغاية. هذا في الواقع إنجاز رائع عندما تفكر في عدد منا يستخدمه من أجل ، حسنًا ، كل شيء. اجتماعات جميع الشركات. محادثات فردية. مكالمات العملاء وحفلات أعياد الميلاد وحتى دروس اليوجا. 
بالأمس ، ومع ذلك ، فشل Zoom . يبدو أن إضافة بضعة ملايين من الطلاب الذين يتعلمون عن بعد من المنزل كان أمرًا مبالغًا فيه. 
لكي نكون منصفين ، ليس من الواضح تمامًا ما إذا كانت هناك صلة مباشرة بين الانقطاعات الهائلة التي حدثت عبر الساحل الشرقي والغرب الأوسط ، وحقيقة أن الطلاب بدأوا دروسًا في الكليات والمدارس في جميع أنحاء أمريكا. ومع ذلك ، إذا كنت تريد أن تكون الشركة التي يعتمد عليها الأشخاص في الاجتماعات الافتراضية من كل نوع ، فهذا لا يمكن أن يحدث. 
لقد تواصلت مع Zoom للتعليق ، والذي قدم بيانًا من خلال المتحدث الرسمي: 
لقد حللنا مشكلة تسببت في عدم قدرة بعض المستخدمين على بدء اجتماعات Zoom والندوات عبر الإنترنت والانضمام إليها أو إدارة جوانب حساباتهم على موقع Zoom على الويب. ونحن نعتذر عن أي إزعاج.
هذا البيان من تلقاء نفسه لا يقول الكثير ، ولا يعد بمثابة اعتذار. ومع ذلك ، أرسلت الشركة الليلة بريدًا إلكترونيًا لمستخدميها من Velchamy Sankarlingam ، رئيس المنتج والهندسة ، وهو درس رائع في كيفية الرد عندما تسوء الأمور:
نتعامل دائمًا مع مسؤوليتنا بجدية بالغة لإبقائك على اتصال ، ونعلم أنك تعتمد علينا خلال هذا الوقت الصعب بشكل خاص. نحن نأسف بشدة لهذا الحادث ونعتذر بصدق. أنا شخصياً أشعر بخيبة أمل لأننا خذلناك وأعتذر عن أي إزعاج قد يكون سببه هذا الأمر. 

أنا فخور بفريقنا المتفاني الذي يعمل على تمكين عمل عملائنا وتعليمهم وحياتهم الاجتماعية خلال الأزمة الصحية العالمية. نحن نركز بشكل مكثف على توسيع نطاق تعاوننا وتقنية السحابة لمساعدة Zoom على توصيل العالم بشكل موثوق به الآن وفي المستقبل. أنا هنا لفهم هذا الأمر بشكل صحيح وسأبذل قصارى جهدي شخصيًا لمنع حدوث مثل هذه الاضطرابات في المستقبل. يعد توفر Zoom وموثوقيته أولوية قصوى ونحن نقدر كل دعمك.
يعتمد الأشخاص على Zoom ، ويظهر هذا البريد الإلكتروني أن الشركة تدرك جيدًا أهميتها. عندما يحدث خطأ ما ، فهذه مشكلتك ، سواء كانت خطأك أم لا. يقر اعتذار الشركة بذلك ، وحقيقة أن Sankarlingam يتحمل المسؤولية الشخصية يعد درسًا رائعًا في الذكاء العاطفي لكل شركة. 
من الصعب بناء خدمة مثل Zoom. بل إن بناء علامة تجارية يمكن للناس الاعتماد عليها أكثر صعوبة. الشيء الذي جعل Zoom ناجحًا للغاية هو أنه كان أكثر بساطة من أي خدمة مؤتمرات فيديو أخرى. يمكن لأي شخص الانضمام إلى اجتماع فيديو ببساطة عن طريق النقر فوق ارتباط ، والذي يقوم بتنزيل التطبيق وتوصيلك بدون برامج معقدة. يعرف طالب الصف الأول كيفية استخدام Zoom دون أن يضطر أي شخص إلى شرح ذلك له.
أصعب شيء هو الوفاء بالوعد الذي قطعته على المستخدمين. إذا كنت خدمة فيديو بسيطة يمكن الاعتماد عليها وتعمل فقط ، حسنًا ، يجب أن تكون بسيطًا ويمكن الاعتماد عليه. على الأقل ، من المفيد أن تعمل بالفعل. اليوم لم يحدث ذلك ، ولكي أكون صادقًا ، لم يكن ليحدث في وقت أسوأ. 
في بعض الأحيان تفشل التكنولوجيا. هذه ليست حتى المرة الأولى التي يفشل فيها Zoom بشكل كبير. أولاً ، تم الكشف عن مشاركة المعلومات مع خدمات جهات خارجية ، مثل Facebook. ثم كان "Zoombombing" ، حيث ينزل المتسللون عند اجتماع ويبدأون في الاستيلاء على الشاشة بمواد غير لائقة. 
تمكنت Zoom من الرد على كل من هذه المشاكل بطريقة أكسبت ثقة مستخدميها. أضاف ميزات مثل غرف الانتظار وحماية كلمة المرور على كل من الحسابات المجانية والمدفوعة. سهلت عملية التحكم في من يمكنه الوصول وإزالة الزوار غير المرغوب فيهم.
ولكن الآن ، فيما يمكن القول إنه أكبر اختبار لها ، فشلت. لهذا كان هذا الاعتذار مهمًا جدًا.
انظر ، ليس لدي شك في أن Zoom كان يعمل بالكامل بالأمس. ليس لدي شك في أن الشركة ستكتشف الخطأ الذي حدث ، وتتأكد من عدم حدوثه مرة أخرى. كل ما رأيته واختبرته من الشركة يشير إلى هذا الاتجاه ، وهو أمر جيد. هذا البريد الإلكتروني هو جزء من سبب ثقتي الشديدة.
ربما يكون العبارة الأكثر أهمية هو هذا: "أنا هنا لأفهم هذا الأمر بشكل صحيح وسأبذل قصارى جهدي شخصيًا لمنع حدوث مثل هذه الاضطرابات في المستقبل." هذا هو. هذا هو الدرس. هذه هي العقلية التي يجب أن يتمتع بها كل شخص يقود فريقًا أو شركة - بما في ذلك أنت. هذا هو عملك.