إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية خلال أزمة COVID-19 ، فمن المحتمل أنك لاحظت بعض التحولات الجامحة في طريقة عرض منتجاتك واستهلاكها من قبل الجمهور. بعد كل شيء ، تغيرت احتياجات العالم بأسره بشكل ما. من المنطقي أن يكون لعادات الشراء أيضًا.
قد يتطلب هذا التحول في الطلب تحولا مساويا في استراتيجية التسويق الخاصة بك. بصفتك أحد مُحسّنات محرّكات البحث (SEO) ، فأنت بحاجة إلى التأكد من فهمك للمتطلبات الجديدة لمنتجك في السوق المعين ، والتأكد من أن أي تغييرات في الموقع ملائمة لتحسين محركات البحث.
تنطبق هذه الاستراتيجيات ليس فقط في خضم الجائحة الحالية ، ولكن أيضًا أثناء أي تغيير سريع أو غير متوقع في الطلب على المنتجات.
تواجه مواقع التجارة الإلكترونية سيناريوهين مختلفين للغاية
مع عملائي في التجارة الإلكترونية ، وكمستهلك ، لاحظت طريقتين يؤثر فيهما تفشي COVID-19 على الطلب على المنتج:
1. أصبح منتجك فجأة سلعة ساخنة وارتفع الطلب بشكل كبير.
لقد انفجرت جميع السلع الرياضية ولوازم المكاتب المنزلية وأثاث الفناء الخلفي منذ فرض إرشادات التباعد الاجتماعي.
الزلاجات الدوارة ، على سبيل المثال ، تمر بلحظة. تحول الكثير من الناس (بمن فيهم أنا!) إلى التزلج والأنشطة الخارجية الأخرى للاستجمام. ومع إغلاق العديد من المتاجر التقليدية ، نشتري هذه العناصر عبر الإنترنت.
[نص بديل: مخطط مؤشرات Google للكلمة الرئيسية "أحذية التزلج على الجليد" ، والذي يُظهر أرقامًا ثابتة نسبيًا حتى زيادة حادة في آذار (مارس) 2020]
2. أصبح منتجك فجأة أقل ارتباطًا بالسوق وانخفض الطلب بشكل كبير.
بعض العناصر مثل الملابس والأحذية والسلع الفاخرة تعاني من هذا إلى حد ما. شهدت خواتم الخطوبة - كونها باهظة الثمن ومرتبطة بحدث كبير في الحياة - انخفاضًا حادًا في حجم البحث في مارس 2020.
[نص بديل: مخطط مؤشرات Google للكلمة الرئيسية "خواتم الخطبة" ، والذي يشهد أرقامًا ثابتة نسبيًا حتى انخفاض حاد في مارس 2020.]
تقع هذه الأمثلة على طرفي نقيض من طيف الطلب. خذ وقتًا لتحليل حركة المرور الخاصة بك وفكر في أي جانب من الطيف يهبط عليه منتجك ، حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة من وضعك كمحسّن محركات بحث ومسوق.
إذا كان منتجك مطلوبًا أكثر من أي وقت مضى
قد تعتقد أن كل شيء إيجابي عندما يكون منتجك في موسم ارتفاع الطلب ، خاصة أثناء الانكماش الاقتصادي. لكن الارتفاع غير المتوقع في الطلب يمكن أن يتسبب في مواجهة مجموعة من تحديات التسويق وتحسين محركات البحث. فيما يلي بعض أهم الاعتبارات التي يجب مراعاتها إذا كانت منتجاتك تزدهر حديثًا.
إدارة المنتجات غير المتوفرة مؤقتًا
سلاسل التوريد المعطلة المقترنة بزيادة الطلب هي وصفة لكارثة نفاد المخزون ، على الأقل مؤقتًا. إذا لم يكن هذا شيئًا يتعامل معه موقعك عادةً ، فقد تكون الشخص الذي يتعين عليه معرفة ما يجب فعله بصفحات المنتجات هذه أثناء انتظار إعادة التخزين.
لدى دكتور بيت مقال رائع حول أفضل طريقة للتعامل مع نفاد المخزون المؤقت الذي يجب عليك التحقق منه إذا كان هذا هو السيناريو الخاص بك.
تنبيه المفسد: من فضلك لا 404 هذه الصفحات إذا كان المنتج سيعاد تخزينها. تأكد أيضًا من أنك تقدم معلومات مفيدة حول المكان الذي يمكن للمستخدمين العثور فيه على المنتج في المتاجر ، أو كيف يمكن إخطارهم عندما يكون متوفرًا مرة أخرى في المخزون عبر الإنترنت.
عالج أسئلة المستخدم الشائعة
نظرًا للظروف القصوى التي نمر بها بشكل جماعي ، يحتاج العملاء إلى أن يطمئنوا بشأن أي حالات طارئة سيواجهونها عند طلب منتجك. من الأهمية بمكان معالجة نقاط الألم هذه من خلال الرسائل في الموقع أثناء الزيادة المفاجئة في حجم الطلب لسببين:
- من المحتمل أنك غير مستعد لتدفق هائل لمكالمات خدمة العملاء. حتى لو كنت مستعدًا ، يجب أن تفعل ما في وسعك لتجنيب ممثلي خدمة العملاء لديك!
- لا يرغب العديد من العملاء في التواصل مع خدمة العملاء للحصول على إجابة عن سؤال أساسي. إذا لم يتمكنوا من العثور على المعلومات بسرعة على موقعك ، فمن المرجح أن يعثروا على موقع آخر لأخذ أموالهم.
إذا كنت لا تعرف ما يسأل عنه عملاؤك ، فهناك عدة طرق لمعرفة ذلك:
- تحدث إلى ممثلي خدمة العملاء. إنهم يتحدثون مع عملائك كل يوم ، ومن المحتمل أنهم أجابوا على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا. هذه هي الأسئلة التي يجب معالجتها في الموقع.
- قم بتعديل سجلات الدردشة الخاصة بك لتكرار الأسئلة.
- تعرف على ما يسأل عنه العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي - تحقق من الإشارات المرتبطة وغير المرتبطة!
- عالج أي شيء تعرف أنه مصدر قلق حالي: هل هناك تأخيرات في الشحن؟ النسخ الاحتياطية مع المستودع الخاص بك؟ دع الناس يعرفون ذلك مقدمًا لتنقذ نفسك من رسائل العملاء الغاضبة لاحقًا.
يمكنك الرد على هذه الأسئلة بعدة طرق مختلفة على موقعك. تعد إضافة اللافتات والنوافذ المنبثقة وحتى عرض صفحة الأسئلة الشائعة بشكل بارز من الخيارات. فقط تأكد من سهولة العثور على رسالتك دون الانتقاص من تفاصيل المنتج المهمة.
تقدم Moxi Skates مثالاً رائعًا على هذه الاستراتيجية في العمل. في كل صفحة منتج ، تتضمن علامة تبويب "أسئلة COVID" لمعالجة التغييرات في العمليات بسبب الوباء. لديهم أيضًا رسالة مباشرة أسفل الزر "إضافة إلى عربة التسوق" تخبر المستخدمين بالمدة التي يمكنهم توقع انتظار زلاجاتهم فيها.
[نص بديل: صفحة منتج من Moxi Skates تتضمن علامة تبويب "أسئلة COVID" ، تصف ما يحتاج العملاء لمعرفته حول حالة الشحن الحالية للمنتج.]
قابل المستخدمين أينما كانوا
إذا أصبح منتجك رائجًا فجأة بسبب تغيير نمط حياة عميلك (مثل العمل من مكتب منزلي بدلاً من العمل في المكتب) ، فيمكنك اختبار لغة وصور جديدة للحفاظ على ملاءمة منتجاتك في بيئتها الجديدة.
تصنع Vari المكاتب وأثاث المكاتب الأخرى ، بما في ذلك المكاتب الدائمة الشهيرة. قبل الوباء ، كانت صفحتهم الرئيسية تعرض فقط صور الأعمال داخل المكتب. الآن ، تتميز بشكل بارز بحلول مكتبية للتعلم من المنزل والعمل من المنزل. لم يحل هذا محل الرسائل التي تركز على المكتب ، ولكنه أضافها بطريقة مفيدة.
لاحظ أنه لا يوجد مبالغة في اللغة "في هذه الأوقات العصيبة" أو لغة "الآن أكثر من أي وقت مضى". بل إنهم يتحدثون مباشرة إلى هذا الاستخدام الشائع حديثًا لمنتجهم.
[نص بديل: لقطة شاشة من صفحة فاري الرئيسية تصور امرأة تعمل على مكتب. يقول النص الرئيسي "اشعر وكأنك في المنزل أينما تعمل."]
ابحث عن فرص لإنشاء صفحات مفهرسة جديدة
مع ظهور المفاهيم الجديدة تأتي الفرصة لصفحات مفهرسة جديدة - على جانب المحتوى والمنتج.
قبل خمسة أشهر ، لم يكن لـ "إمدادات المسافات الاجتماعية" حجم بحث شهري ، ومن المحتمل أنها لا تعني الكثير لأي منا. ومع ذلك ، فهي اللغة التي نستخدمها الآن لوصف منتجات مثل معقم اليدين ومناديل التنظيف والأقنعة والقفازات.
بالتأكيد يمكنك تسمية هذه العناصر "مستلزمات السلامة" أو "مستلزمات التنظيف" أو "معدات الوقاية الشخصية" ، وقد لا تزال ترغب في القيام بذلك ، ولكن هناك فرصة جديدة لاستخدام "مستلزمات التباعد الاجتماعي" كتجميع دلالي آخر ذي صلة قد يلتقط حركة البحث الإضافية.
يمكن أن تكون مفاهيم مثل هذه بطيئة في إظهار الأمل في أدوات البحث عن الكلمات الرئيسية ، ولكن من المهم أن تكون مُحسّنات محرّكات البحث على رأس اللغة التي يستخدمها المستخدمون للإشارة إلى المفاهيم الجديدة المتعلقة بمنتجاتنا.
فيما يلي بعض الطرق لتحديد الاتجاهات قبل أن تفعل أدوات البحث عن الكلمات الرئيسية:
- راقب البحث الداخلي في الموقع عن أي مفاهيم أو مصطلحات جديدة.
- اقض وقتًا حيث يفعل المستخدمون - هل هم في مجموعات الوالدين على Facebook يتحدثون عن الجوائح الوبائية والتعلم عن بعد؟ إذا كان الأمر كذلك ، فمن المحتمل أنهم كانوا هناك يناقشون هذه المفاهيم قبل أن تتجه في أدوات البحث.
- ابق على اتصال بالأخبار وشاهد أي شيء قد يكون ذا صلة بمنتجاتك.
تجمع صفحة فئة "التعلم في المنزل" هذه من Target بين المنتجات بما في ذلك المكاتب والكراسي واللوازم الفنية وأجهزة الكمبيوتر والمزيد في صفحة واحدة مفهرسة ، مما يوفر متجرًا شاملاً للآباء الجدد الذين يتعلمون في المنزل. في وقت كتابة هذا التقرير ، كانت هذه الصفحة تحتل المرتبة السادسة للكلمة الرئيسية "التعلم في المنزل" في الولايات المتحدة ، وهو أمر مثير للإعجاب للغاية بالنسبة لصفحة التجارة الإلكترونية في SERP التي تهيمن عليها المعلومات.
[نص بديل: لقطة شاشة لفئة التعلم في المنزل في Target. يقول النص الرئيسي "الدراسة من المنزل - ابحث عن جميع المستلزمات والأدوات والأثاث والمزيد للمساعدة في الدخول في روتين التعلم عن بعد."]
إذا انخفض الطلب على منتجك فجأة
نحتاج الآن إلى التحدث عن الجانب الآخر من العملة - ماذا لو انخفض الطلب على منتجك بشكل كبير؟
تعاني السلع الفاخرة والملابس وأي شيء يتضمن نموذج "جرب في المتجر ، اشتر عبر الإنترنت".
إذا كنت تعمل في مجال التسويق في موقع للتجارة الإلكترونية يعاني من أزمة COVID-19 ، فقد تشعر أنه لا يوجد شيء يمكنك القيام به. بينما لا يمكنك تغيير السوق ، لا تزال هناك طرق عملية يمكنك من خلالها مساعدة شركتك على تحقيق أقصى استفادة من الموقف.
سلط الضوء على منتجاتك الأكثر صلة
على الرغم من أن بعض بائعي الملابس بالتجزئة يكافحون ، إلا أن العديد منهم اتجهوا إلى وضع البقاء في المنزل من خلال إنشاء فئة ملابس نوم وإبرازها بشكل بارز في تسويقهم. على الرغم من أن ملابس الاسترخاء ليست هي التركيز الأساسي للعديد من هذه الشركات ، ولا فئة الملابس الأغلى ثمناً ، فمن المرجح أن يتم شراؤها أثناء بقاء العملاء في المنزل.
تحقق من Google Trends for "loungewear" - يمكنك معرفة سبب ترويج تجار التجزئة لهذه الفئة بشكل كبير خلال الأشهر العديدة الماضية.
[نص بديل: مخطط مؤشرات Google للكلمة الرئيسية "loungewear" ، والذي يُظهر أرقامًا ثابتة نسبيًا حتى زيادة حادة في مارس 2020.]
حتى إذا لم تكن تعمل في مجال الملابس ، يمكنك استخدام هذه الإستراتيجية عن طريق مسح كتالوج المنتج الخاص بك بحثًا عن أي منتجات أقل ترويجًا يمكن أن تكون أكثر صلة بالمناخ الحالي.
إذا لم تتمكن من العثور على أي منها ، ففكر في تعديل رسائلك.
الرسائل الحرفية في الوقت الحالي
إذا لم تعد رسائل علامتك التجارية النموذجية منطقية نظرًا للتغيير في أنماط حياة عملائك ، فأنت بحاجة إلى تحديث اللغة التي تستخدمها للتواصل معهم. ليس من المفيد للمستخدمين لديك التظاهر بأننا لسنا في وسط جائحة.
في الوقت الحالي ، هناك رسائل مثل "حسن المظهر للحفلات الصيفية ، والإجازات ، وليالي الخروج!" فقط يجعلني حزينا. لا تذكر المستخدمين بأنهم لا يستطيعون فعل هذه الأشياء الآن.
مرة أخرى ، لا يجب أن تكون رسائلك كئيبة وكئيبة ، ولكن تأكد من أنها مناسبة: "تبدو جيدًا لجلسات Hangout في الفناء الخلفي ، وساعات السعادة الافتراضية ، ورحلات القيادة يوم الأحد!" أكثر ملاءمة ، ويضع منتجك على أنه ملائم حتى في عالم مقلوب.
استبدل التجارب الشخصية بالتجارب الافتراضية
تواجه الشركات التي تستخدم نموذج "جرب شخصيًا ، اشتر عبر الإنترنت" تحديًا فريدًا. كيف تشجع العملاء على شراء شيء ما ، مثل خاتم الخطوبة ، دون رؤيته أولاً شخصيًا؟ على الرغم من أن بعض المستخدمين أصبحوا أكثر راحة مع تجربة كاملة عبر الإنترنت ، لا يزال البعض الآخر يفضل التفاعل مع مندوب مبيعات أو مصمم لهذا النوع من الشراء.
يمكن أن يكون إنشاء تجربة تجريبية افتراضية مفيدًا في استبدال هذا المكون الشخصي جزئيًا على الأقل ، ويمكن تحقيقه من خلال خدمة العملاء المخصصة و / أو موارد التطوير.
تقدم آنا شيفيلد ، مصممة المجوهرات الراقية ، مواعيد افتراضية مباشرة تظهر بشكل بارز على موقعها. تقدم هذه الخدمة للعملاء لمسة شخصية ، وتجعلهم على اتصال بممثل العلامة التجارية الذي يمكنه المساعدة في تشجيع الشراء بثقة دون مغادرة المنزل.
[نص بديل: لقطة شاشة لمعلومات الموعد الافتراضي لآنا شيفيلد ، توضح بالتفصيل كيف يمكن للمستخدمين إعداد استشارة مع المصمم.]
تستخدم شركة Brilliant Earth ، وهي شركة أخرى تبيع خواتم الزفاف ، أداة تسمح للمستخدمين بتجربة الخواتم من المنزل تقريبًا. لا وقت إضافي لخدمة العملاء المطلوبة.
[نص بديل: لقطة شاشة لتعليمات Brilliant Earth لكيفية استخدام حلقة الخطوبة الافتراضية الخاصة بهم.]
عرض الشراء الآن والدفع لاحقًا
مواقع التجارة الإلكترونية لديها خيارات أكثر من أي وقت مضى لتمديد خطط الدفع لعملائها. Afterpay و Affirm و Klarna كلها امتدادات شائعة تتيح لك تقديم ائتمان لعملائك بسهولة وأمان.
بالنسبة للمستخدمين الذين يشعرون بالتوتر بشأن شراء شيء لا يحتاجون إليه بشدة أثناء الركود ، فقد يكون هذا هو الاختلاف الذي يجعلهم يتحولون.
تلخيصها
يمثل التغيير في طلب المستهلك تحديًا تواجهه جميع الشركات ، والآن أكثر من أي وقت مضى (انظر ما فعلته هناك) ، من المهم أن تستجيب مُحسّنات محرّكات البحث في التجارة الإلكترونية لهذه التغييرات. على الرغم من أنه لم يكن بإمكان أي منا توقع ما سيحدث في عام 2020 ، يمكننا تقييم كيفية استجابة السوق لمنتجاتنا والتصرف وفقًا لذلك.
ما المحاور التي صنعتها أنت أو عملاؤك في نماذج أعمال التجارة الإلكترونية هذا العام؟ اسمحوا لي أن نعرف في التعليقات!
